我們VS.他們

“人資部的人怎麼會做出這些荒謬的表格？”“你有沒有看到業務部最近的傑作？他們一定把顧客當白癡了。”“與其要跟資訊部合作，我寧可我們自己來完成這件事。”不同部門之間的內部衝突，可能損及顧客服務品質、員工士氣及生產力，雖然這種“我們VS.他們”的破壞性言詞，只不過是更嚴重問題的徵狀之一，但言語衝突使問題更惡化，把人們分成不同的團體，貼上標籤，讓彼此受到局限，並形成錯誤的同志情感而分化組織。

若想要破除組織內各自為政的心態，就必須幫助員工了解不同團隊、部門彼此之間的相互關連，以及彼此之間必須相互協助才能使組織生存壯大，任何團體都不能視自己是個別實體，而非組織的一部分。領導力專家佩格諾（Barbara Pagano）指出部門主管應遵循的四項原則：

一是避免輸贏的心態。雖然內部競爭有助整體績效的提升，但必須小心如果競爭心過強，而把戰場擴張到資源、預算、權力地位等的分配，很容易變成惡性競爭，這並非組織所樂見的。各部門主管應該坦誠討論部門的歧見，讓員工釐清工作範圍，了解如何用正確的方式達成績效。

二是保持資訊的暢通。可以藉由詢問問題，了解各部門的意見，例如：你有沒有甚麼需要知道而不知道的？你有沒有日夜擔心的問題？分享資訊是非常重要的環節，但也不要被過多的資訊淹沒，建議由各部門確實負責對其他部門更新相關資訊，並明確訂定溝通原則。

三是各部門主管應彼此建立堅實的同儕關係。可以透過部門會議邀請其他主管參與，讓他透過這種非正式管道獲得與其他部門相關的資訊，共同討論問題、提出構想，以培養組織內穩固且有力的結盟網絡。

四是鼓勵發洩與表達意見。有時主管難以接受尙未成熟的構想，忽略了鼓勵部屬發洩與表達意見，往往造成資訊私下流竄，或讓他們選擇非正式管道宣洩不滿。主管應該要提供機會與時間，讓部屬表達不同的意見，參與決策，並學會如何面對衝突與歧見。

擴大視野，學習以組織整體的觀點思考問題，就比較不會過於本位主義，而能減少部門之間的衝突。

（摘自《管理雜誌》2007年11月號）